上半年12315、12345、12365投诉数据发布 售后投诉增加服务需强化

近日，居住在长宁区的王老伯家中的空调突然“罢工”了，眼看酷热难当，他急急忙忙拨打了商家的报修电话，维修人员当天下午就上门帮忙修好了空调，解了王老伯的“燃眉之急”。

12315：售后服务类投诉占比49.2%

这两天，上海进入了一年中最热的时节，居民家各种报修也多了起来。来自商家的信息也证明了这一点。卫浴品牌伊奈客户服务中心负责人郭女士在接受采访时表示，近期公司售后电话的接话量有所上升，为此，公司专门配备拥有15～20年卫浴行业安装维修及售后服务经验的工程师和技师“待命”。客户报修以后，安装维修技师会在24小时内确认上门时间，并于48小时内解决问题。

针对市民反映较多的夏季卫生间容易产生异味这一现象，她表示，这是由于马桶水箱内多个部件长期浸泡在水里，导致储水发臭所致。建议用户除了保持通风和定期清理水箱之外，还可以在卫生间内摆放风油精、活性炭或吊兰等绿色植物，帮助去除异味。

另一家空调品牌企业的售后负责人也表示，最近公司的安装维保人员全部上了第一线，处于满负荷工作状态。

售后报修量上升后，随之而来的是投诉量也有所上升。根据来自12315的最新消费者举报投诉数据显示，今年上半年，全市各级消保委共受理消费者投诉81442件，同比上升8.8%。其中，商品类投诉30308件，服务类投诉51134件。按投诉性质分，售后服务问题占49.2%，合同问题占22.7%，质量问题占20.8%。

12365：受理申诉3984件

而来自12365的最新质量举报投诉数据显示，今年上半年，本市通过12365申诉举报中心共处理各类业务28897件。其中包括答复咨询22352件，受理申诉3984件，登记举报2409件，转办政风行风152件，涉及商品总价值约1.22亿元，为消费者挽回经济损失1401.62万元。

据介绍，消费者投诉的热点主要集中在家用电器、服装鞋帽、交通工具等商品和交通运输、旅游等服务方面。

随着移动购物迅速发展，售后服务问题日趋显现。近年来，因移动购物引发的投诉呈不断上升态势，问题主要集中在商品质量、售后服务、物流配送等方面。投诉举报处理工作是一项民心工程，它不仅与老百姓的权益保护密切相关，也符合全力打响上海“四大品牌”之一的“上海服务”品牌的发展方向。

有关专家认为，全力打响“上海服务”品牌，包含扩大服务供给、提高服务质量、创建服务品牌、优化服务环境等关键环节，要着力提升服务对象、消费者和市场主体对“上海服务”的感受度和获得感。对商家来说，要取信、赢得消费者，还需强化服务。

不少消费者也都表示，自己购物消费，更注重商家的品牌、产品的质量和服务的便利等因素。

12345：空调诉求件升至242件

记者了解到，相关行业、企业也在不断强化客户服务，努力为消费者营造安全放心的消费和服务环境。

伊奈客户服务中心负责人郭女士表示，针对消费升级的新市场环境，企业也在不断升级销售和服务体系，增强消费者的体验感和满意度。比如：伊奈通过优化调整人员配备、再造升级机制流程，以“及时解决用户问题”为第一要务，为消费者带来更好的售前售后服务。此外，公司还不断加强维修技能培训，科学管理售后服务商，优化服务处理流程。今年上半年，伊奈客户服务中心共接到消费者咨询及售前售后服务来电来件2409件，办结率高达95%以上。

一位伊奈的用户也表示对其细致的“日式安装服务”印象深刻，这一服务涵盖上门、拆装的准备工作、拆、装的具体执行和清扫等各环节的整条服务链，安装完成后还专门对室内进行清扫保洁。技师临走时提醒，外出时记得关闭电源及水源。

企业的努力也让消费者的满意度有所提升。来自12345上海市民服务热线今年上半年的满意度测评结果显示，电梯、汽车、空调和玩具四类诉求的平均解决周期和满意率与去年同期相比，均有所改善。其中，空调方面的诉求件数尽管从去年上半年的103件升至242件，但满意率仍维持在100%，且平均解决周期从10天缩短至9.6天。

随着维权力度的加大和质检工作的高效化，我国消费环境持续向好。12315和12365平台表示，今后还将持续推进消费维权低成本、便利化和智能化，进一步畅通消费者诉求渠道，推动供给质量提升，加大商品质量和有关服务领域执法力度，努力提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

新民晚报记者罗水元